潮新闻客户端评论员王彬
图源：东方航空
在舆论场引发关注的东航空姐疑似下跪给旅客道歉事件，终于有了官方回应。
9月30日，东方航空对此事回应称：经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
至此，事件是非曲直已相当清楚。事情起于航班服务过程中的一次触碰，乘务员已反复道歉，且未造成实质性伤害，旅客的反应显然超出了正常、合理维权的边界。粗俗过激言语，威胁、脚踢乘务员等，不仅侮辱乘务员人格，也涉嫌扰乱公共秩序。有律师指出，该旅客行为可能涉嫌寻衅滋事，或面临治安处罚。如此纠缠式、恶意式“维权”，站在了法治和文明的对立面。
此前舆论最想知道的是，这位乘务员有没有下跪？为什么下跪？东航通报并未提及下跪细节。如果乘务员下跪属实，从现有信息看，可能是旅客的过激行径给乘务员造成压力、困扰乃至伤害，最终使其无奈下跪道歉。那这一跪，满是委屈，也刺痛公序良俗。
需要追问的是，对于此类事情，机组是否备有应对预案？通报称“乘务长、安全员迅速介入协同处置”，可既然如此，为何仍发展到让乘务员受到惊吓的地步？具体处置是否还有提升空间？既控制事态发酵捍卫航空安全，又最大程度守护乘务员尊严和正当权益，这应是机组的责任与追求。
“顾客是上帝”，不等于“尊严如尘埃”，“旅客至上”，不等于“机闹至上”。服务行业当然要提升服务质量，把服务对象放在第一位，但这种追求并非没有原则和底线，不能以牺牲服务人员的人格尊严等正当权益为代价。
东航回应中还有一句话令人难以理解和接受：“航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。”
一个“机闹者”，就这么轻易离开了？他的身体是没事了，但给乘务员带来的伤害还在，给公众添的堵也还在。东航需要回答公众的是，有没有报警？有没有拿起法律武器捍卫乘务员的正当权益？不能只有一句“公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证”的模糊表述，而应有更清晰、准确的回应。否则，很容易让公众认为这是对“机闹”的妥协让步，也是对捍卫公共利益的不坚定。
有媒体报道，类似客舱矛盾冲突并非个例。比如，有女子在哈尔滨太平机场登机后拒绝收起小桌板及系安全带，辱骂并抓扯、殴打空少；还有一男子情绪激动，用手指着客舱乘务员大声斥责，甚至要求机长返航不飞，最终被行拘。
飞机上的“以闹维权”何以频频上演？其一，部分旅客规则意识淡薄，把空乘的优质服务当成可以任性妄为的资本，错误认为“谁闹谁有理、闹大就有赔”。其二，投诉考核机制失衡，一些航司把“零投诉”“满意度”简单等同于服务水平，一线员工一旦被投诉就可能受罚，导致他们不敢制止、不敢报警、不敢硬处置。其三，机组处置授权不足、边界不清，乘务长、安全员虽有维护秩序职责，但实践中常因担心舆情、担心被定性为“服务纠纷”而选择息事宁人。其四，法律惩戒存在“最后一公里”问题，取证、移交、处罚有时不够及时，“机闹者”对代价的感受度不高。其五，行业文化过度强调“顾客永远是对的”，却缺少对员工人格尊严和公共秩序的同等保护，结果是，守规者委屈，越轨者得意，错误示范不断被复制。
航空公司必须为乘务人员的正当权益撑腰。服务不是无底线退让，包容不是纵容违法。每一次依法亮剑，才是对守规旅客和一线员工的真正保护。对“机闹”零容忍，才是对“旅客至上”“公共利益至上”最好的捍卫。
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